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Digital Workplace : Vers le « Choose Your Own Device and Application »

Le concept de Digital Workplace (poste de travail digital) cristallise l’évolution des entreprises vers la mobilité, le cloud et la data management. Traditionnellement, le concept de poste de travail englobe le hardware (PC, portables, mobiles), les applications de productivité (messagerie, Word, Powerpoint, Excel) et les applications métiers (ERP, CRM, PLM, Bancaire…). Les activités demandant de la déambulation, de l’information en mobilité (logistique, maintenance industrielle…) sont gérées sur des terminaux mobiles dédiés, tandis que les données sont gérées sur les serveurs de l’entreprise et sur les PC des collaborateurs. Cet ordonnancement a volé complètement en éclat, et à très grande vitesse, sous l’effet de la consumérisation de l’IT et de l’introduction massive de la mobilité dans les entreprises, par l’effet notamment de la numérisation croissante des processus.

La vitesse de ce changement fait que ce qui pouvait passer pour innovant il y a 2 ans est aujourd’hui la norme, voire dépassé. Par exemple, le fait d’équiper les commerciaux avec des tablettes sur lesquelles ils ont à disposition les données clients et la capacité à traiter un certain nombre d’actes (simulation, génération de contrat…) est maintenant monnaie courante. Or souvent, face à cette demande des métiers, les patrons de l’IT ont dû suivre le mouvement, se voyant « obligés » de fournir iPad et CRM dans l’urgence, sans qu’aient pu être abordés avec sérénité les questions d’architecture, de confidentialité, de sécurité, de management des données ou de choix de terminaux.

Mais déjà, les tendances évoluent vers d’autres horizons. Par exemple, la mise en place d’e-agence, d’e-store, la possibilité offerte de communiquer à distance dans des conditions de confort satisfaisantes (via des outils comme Skype) nous mettent face au concept de post-mobilité. Le poste de travail se fond dans un environnement plus large qui est l’espace de travail numérique, où les agents économiques interagissent à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise via des terminaux indifférenciés qui peuvent être des tablettes, des PC classiques, des téléphones portables, de simples écrans, qui appartiennent aux entreprises ou aux employés, indifféremment. Déjà demain se posera la question de l’optimisation de l’utilisation des objets connectés (vêtements répondant à la température…) et interactifs (Google glasses).

Pour accompagner ce phénomène de mobilité numérique (car il vaut mieux surfer la vague qu’être emporté), il y deux axes stratégiques sur lesquels les entreprises doivent se concentrer. Le premier consiste à permettre aux employés de conduire leurs activités de n’importe où avec le meilleur niveau de productivité et d’accès à l’information. Le second réside dans la capacité à délivrer des expériences mobiles et interactives aux clients et consommateurs, qui les feront revenir et demander plus.

 

Les grandes tendances de la digitalisation des process

Pour comprendre la lame de fond qui est en train de tout submerger sur son passage, citons simplement quelques chiffres : d’ici 2016, les smartphones et tablettes seront les objets courants de plusieurs milliards de consommateurs. 95% des employés effectueront des actes professionnels via leurs propres devices et 80% d’entre eux passeront une partie non négligeable de leur temps de travail hors de l’entreprise (au sens physique du terme). De ce fait, la demande d’IT mobile devient de plus en plus pressante, et ce en provenance de plusieurs catégories d’employés que sont les cadres dirigeants, les commerciaux, mais également, fait nouveau, les agents de maintenance itinérants ou les conseillers en agence (bancaire, postale, magasin) qui déambulent à l’intérieur des établissements en accueillant et accompagnant les clients.

Ceci vient en corolaire avec la consumérisation de l’IT via des téléphones, tablettes, phablettes, PC portables extra-fins utilisés pour usage personnel autant que professionnel, qui a poussé à l’introduction de l’iPhone (2007), iPad (2010), puis des gammes Samsung dans les entreprises. Dans le même temps, au titre de son usage personnel, une grande majorité des employés est maintenant habituée à manipuler de la donnée dans le Cloud, soit via les réseaux sociaux, soit via des services tels que DropBox et Google Docs. Il faut également prendre en compte que la valeur « paraître » prend parfois le pas sur la valeur business réelle. Les forces de vente et le marketing veulent donner une image moderne aux clients et prospects, ces clients s’attendent à des présentations vidéo, à des reportings financiers interactifs, les VP et Executives veulent aller en meeting avec des tablettes plutôt que des laptops.

Selon notre analyse du marché, la demande des employés pour des appareils mobiles modernes présentent ainsi des caractéristiques qui transcendent les organisations, et ce de plusieurs façons. La demande s’appuie sur des arguments de confort (démarrage rapide, autonomie augmentée…) ou de productivité (optimiser le temps de transport, faire certaines tâches de la maison…). De manière indéniable également, l’offre d’outils professionnels numériques avancés fait partie de l’attractivité de l’entreprise auprès de jeunes et des moins jeunes.

Au-delà de ces aspects d’usages, voit-on une réelle valeur ajoutée au sens « business » du terme ? La réponse est oui, et elle provient de la capacité à mettre en place des pratiques innovantes via la mobilité, notamment dans l’optimisation des processus métiers.

Aujourd’hui, c’est déjà hier: exemples concrets

Pour illustrer les ruptures fondamentales en cours, prenons deux exemples concrets. Un grand groupe industriel français, en charge de la maintenance d’installations électriques (pylônes, transformateurs, centrales électriques…) vient d’équiper ses agents de tablettes numériques qui ont plusieurs avantages : il n’y a plus de documentation à transporter, un logiciel gère une check-list d’actions de maintenance à conduire et produit un compte-rendu de visite directement télétransmis, les agents peuvent filmer ou photographier les pièces défectueuses et apporter la preuve du besoin de les changer, ce qui réduit les litiges, les données sont stockées et transmises via un Cloud privé, agrégées directement pour produire des rapports d’activités, et donner des statistiques immédiates sur l’état du parc, la fréquence des actes… En un seul exemple, nous venons de couvrir les notions d’Apps, de Mobilité, de Cloud et de Big Data. J’aime cet autre cas des agents d’intervention chez Orange qui ont l’agenda des visites sur leurs propres téléphones mobiles, et sur lesquels ils font également tourner leurs robots de contrôle !

Plus traditionnellement, un exemple d’application innovante à grande échelle est le remplacement de la documentation papier ou des terminaux industriels par de l’information dématérialisée consultables en multi-supports comme c’est le cas pour les équipes de pilotage d’avions (Airbus, Air France, BA, AA, UA) ou les personnels de bord (Emirates). A la SNCF, les contrôleurs sont maintenant équipés en terminaux mobiles qu’ils peuvent utiliser également en cas de management de crise. On retrouve les même cas de figure dans les opérations de maintenance et d’inspections, de distribution et de logistique.

Un des autres grands axes d’innovation tient dans la façon dont l’interaction avec les clients, dans le Retail notamment, évolue. Ainsi, on voit se développer en magasin l’utilisation de tablettes interactives dédiées (borne musique FNAC, Total) car cela est moins cher et plus flexible d’utilisation qu’une borne de type industriel. Dans une autre configuration, les tablettes sont utilisées par les vendeurs pour enregistrer les commandes, permettant ainsi d’éviter les queues en caisse et bien sûr de renforcer l’intimité de la relation au client (c’est le cas dans les AppleStore ou chez certains concessionnaires de voitures aux Etats-Unis). On voit même les tablettes dans les trains être louées en remplacement de lecteur de DVD.

Retours d’expérience sur les perspectives perçues par les DSI

Il y a clairement aujourd’hui un besoin pour nombre de DSI de ne pas être dépassés par le mouvement et d’afficher des stratégies digitales anticipatives, claires et pilotables. Or quand on les interroge, c’est surtout la perception de risque et d’impact sur les coûts qui ressort. Il existe en effet de nombreux facteurs de risques : sécurité, confidentialité, vols d’appareils…

Dans le même temps apparaissent de nouveaux coûts : augmentation du taux d’appareillage par employé, multiplication des gammes de produits à gérer, augmentation des coûts de communication dus à la 3G/4G, services additionnels (MDM, 24×7…), nouvelles plateformes à développer pour applications mobiles, revamping d’applications existantes pour qu’elles soient utilisables en mobilité…

Des usages nouveaux et complémentaires qui ne remplacent pas la bureautique traditionnelle

Il faut éviter la confusion consistant à penser que ces nouveaux usages et devices associés remplacent les outils traditionnels. Les tablettes, phablettes ou téléphones (iOS, Android, Windows RT) ne remplacent pas les PC et laptops. Ils sont utilisés pour les recherche médias, la lecture, la consultation. Par contre, ils ne le sont pas pour réaliser du travail productif au sens bureautique du terme (sur les suites Office, Open Source ou Google doc) ou toute tâche de saisie intensive ou multitâche.

L’interaction productive avec les applications « cœur de métiers » n’est pas non plus facilitée car on ne peut rendre ces dernières accessibles en ultra-mobilité sans un certain investissement (sans parler de réécriture complète de certains pans applicatifs). Et malgré la demande de mobilité, les laptops sont sous-utilisés, restant pour beaucoup au bureau.

Vers le CYODA (Choose Your Own Device and Apps)

Cela veut–il dire qu’il faut stopper le mouvement ? Bien sûr que non. A nouveaux usages, nouvelles approches. Il est en effet clair par exemple que l’approche BYOD est mal comprise. A la forte pression des cadres pour utiliser leur propre matériel, plus « hype », en entreprise, s’ajoute des réalités concrètes. Le niveau d’équipement fourni par les entreprises augmente (plus de tablettes, plus de Cloud, plus d’applications mobiles) pour répondre à la demande d’innovation. Et de ce fait, l’informatique d’entreprise rattrape l’informatique du particulier (Thales fournit des téléphones Samsung dernière génération à ses employés, le PMU équipe ses commerciaux avec des iPads).

En corolaire, l’interaction entre process de l’entreprise et vie privée fait que l’on va passer indifféremment de son informatique personnelle à celle de l’entreprise ou à celle de son client. L’appartenance du device devient moins importante que de savoir quelles applications on peut opérer, à partir d’où, et quand.

De fait, une DSI efficiente doit maintenant permettre d’aller indifféremment du « Bring Your Own Device » au « Choose Your Own Device and Application » (CYODA), correspondant à la livraison en « marque blanche » par l’entreprise de devices et applications (via des Apps Store internes à l’entreprise et/ou partagés).

Simplifier la complexité

Pour accompagner cette complexification et la rendre efficace et simple, il est préférable d’avoir une approche globale et anticipatrice. Par globale, nous entendons qu’il faut appréhender tous les axes de la stratégie numérique dans un même ensemble que nous appellerons le « Digital Workplace ». Placé au cœur de la relation entre les agents économiques (entreprise – employés – clients – consommateur – sous-traitants), il permet de cristalliser attentes et besoins et de les transformer en stratégies pragmatiques.

 

Il considère dans le même schéma à la fois :

  • le poste de travail (laptop, tablette, PC…et ses succédanées – messagerie, outils collaboratifs, RSE), MDM et la sécurité

  • la consumérisation de l’IT (BYOD et CYODA)

  • La digitalisation des process métier et de la relation aux consommateurs

  • La stratégie numérique au sens du digital marketing, de la vente et du support en mobilité et post-mobilité

Au cœur de cette démarche, la DSI (le I pouvant prendre plusieurs sens – Innovation – Information – Informatique) doit rester le grand ordonnateur en terme d’architecture, de sécurité, de management de la donnée et d’offre de services.

Pour ce faire, elle doit encore plus qu’aujourd’hui exercer un rôle « d’enabler » en proposant une gamme de services complète et cohérente. Et cette gamme de services doit être orientée vers des typologies d’acteurs via une segmentation simple, avec pour chacune un package mis à disposition en terme d’équipement, de sécurité, de services (Apps, Cloud…). Par exemple, un commercial peut avoir les même besoins qu’un vendeur en magasin ou qu’un agent de maintenance de terrain. Par contre, un directeur d’agence régional peut devoir fonctionner avec le même équipement qu’un DRH ou qu’un contrôleur de gestion.

Voici ainsi une façon simple de transformer la complexité en efficacité.

Optimisation des coûts

Les vertus de cette approche sont nombreuses, notamment celles de contrôler et optimiser l’évolution des coûts. En effet, en sachant en amont quelle stratégie d’équipement il faut avoir par type de profil, et en mettant cela en relation avec les effectifs, on sait anticiper les volumes d’achat et dégager de véritables stratégies de Sourcing. De la même façon, on saura faire des choix de management d’équipement (MDM) adapté. On saura aussi de manière efficace quelles activités sous-traiter ou conserver. On pourra réduire les volumes d’achats de devices exotiques ou très haut de gamme en laissant l’achat à l’employé.

Conclusion

La digitalisation évolue sans cesse. Les grands enjeux résident maintenant dans la faculté à créer et opérer l’interaction entre des espaces numériques en faisant le lien avec la réalité, avec la vie des gens. Dans cette perspective, la DSI restera toujours à la pointe en tant que grand ordonnateur de l’innovation en marche. D’ailleurs, celles qui ne franchissent pas ce pas sont dépossédées des choix (et perdent en budget et en impact). S’ouvrir sans perdre en contrôle n’est pourtant pas simple, surtout face à une multiplicité protéiforme des possibles. Dans ce cadre, il faut re-simplifier en identifiant ses clients, internes et externes, et en leur mettant à disposition ce qui, mis bout à bout, s’avère au global être le plus efficient.